J’aimerais profiter de la rentrée pour vous poser une question : Quels sont vos rapports avec votre fournisseur d’accès…
Son service commercial est-il performant ? Est-ce qu’il vous propose des offres promotionnelles de temps en temps pour tenter de vous fidéliser ? Est-ce que votre offre actuelle correspond à vos besoins ou seriez-vous prêt à payer plus cher pour un meilleur service ?
Son support technique est-il réactif et qualifié ? êtes-vous satisfait des réponses apportées à vos éventuels problèmes ? quels sont les problèmes que vous avez rencontré, les solutions apportées et les délais de résolution ?…
D’un point de vue global, utilisez-vous tous les services que votre fournisseur propose (web bien entendu, mais également téléphonie, vidéo à la demande, télévision, etc.) ? La qualité de la bande passante / connectivité est-il selon vous satisfaisante ?
Et la box alors ? parfaite ou imparfaite ? Qu’est ce que LA box parfaite selon vous ? IPv6, ça vous dit quelque chose ?
Vos expériences bonnes ou mauvaises m’intéressent. Pour répondre à ce sondage/enquête qui s’adresse principalement au grand public (mais on peut aussi causer des offres « pro »), il vous suffit de laisser votre message dans les commentaires ci-dessous… en oubliant pas d’attribuer une note sur 10 à votre prestataire.
FAI : Orange
Service commercial
Il fut un temps où y’avait un système de points abandonné fin 2012. Les cadeaux étaient de toute façon ridicule et abusivement trop « chers ». Donc pas de fidélisation particulière. Ca peut sembler décevant, ça ne me dérange pas particulièrement. A côté de ça, l’offre proposée me correspond dans le sens où je n’ai pas besoin d’énormément de débit (pas ou peu de téléchargement, une VOD de tps en tps et pas de HD dispo par la box). Quant au prix, je paie déjà suffisamment cher. J’en ai pleinement conscience mais je ne chage pas de FAI par « peur » et/ou manque de connaissances techniques pour pouvoir avoir le « bon » FAI.
Support technique
D’un point de vue général, pas de souci. Jamais eu de gros problèmes et ils ont tous été résolus bien et rapidement. Par contre, des petits soucis techniques réguliers sur la ligne (coupure flux) et sur la box sont assez pénibles à la longue.
Services
Oui pour tous les services énoncés. Par contre, pas de HD, ce qui devrait être résolu par la Fibre. La question du délai se pose.
La Box
Elle remplit les fonctions que je lui demande de remplir donc ça va. Parfaite, je ne sais pas. Suffisante, sans aucun doute. IPv6, c’est du chinois.
=)
Suite de mon commentaire : http://www.theitcircle.net/2011/09/12/sondage-votre-fournisseur-dacces-et-vous/comment-page-1#comment-86
J’attendais le premier de Free et SFR qui arriverait chez moi pour migrer en FTTH, c’est donc SFR. Me voici donc avec une offre SFR Evolution Fibre.
> Son service commercial est-il performant ?
Pas eu de contact si ce n’est lors de ma souscription.
>Son support technique est-il réactif et qualifié ?
Pas de soucis techniques, pourvu que ça dure !
> D’un point de vue global, utilisez-vous tous les services que votre fournisseur propose (web bien entendu, mais également téléphonie, vidéo à la demande, télévision, etc.) ?
Pour l’instant je me suis limité au web et à la téléphonie. La box « vidéo » est toujours dans son carton, j’ai oomme projet de la brancher … pour voir.
> La qualité de la bande passante / connectivité est-il selon vous satisfaisante ?
100Mbps symétrique pour une offre 100/50 c’est plutôt appréciable, surtout quand on dispose d’un NAS (qui trouve enfin son utilité quand on est à l’extérieur). C’est le jour et la nuit sur Youtube et je n’ai remarqué aucun soucis de bp/connectivité.
> Et la box alors ? parfaite ou imparfaite ? Qu’est ce que LA box parfaite selon vous ?
Je regrette l’heure qui était affichée sur la Freebox, ça oblige à investir dans une horloge. Niveau négatif je pense à la présence d’un ONT en plus de la box en elle même, mais malgré cela c’est plus compact qu’une Freebox Revolution. Le paramétrage de la box est plutôt aisé et compréhensible.
LA box parfaite, c’est celle qui sait se faire oublier à vrai dire.
> IPv6, ça vous dit quelque chose ?
Oui, et ça me manque. Je n’avais un usage particulier via IPv6, mais je pense qu’il est important de s’y mettre au plus vite. Heureusement la solution déployée pour les clients SFR ADSL semble être proche d’arriver pour les clients FTTH.
Finalement je m’aperçois que je cherche plutôt une bande passante élevée et une bonne connectivité plutôt que des services annexes et une box qui fait le café.
Actuellement Free dégroupé total sur une ligne très proche du central, avec une Freebox Revolution. Je suis passé par différents contrats Free depuis les premières Freebox, j’ai eu un moment du Nerim, et très anciennement du Wanadoo (du temps de Netissimo)
Service commercial
J’ai effectivement des offres promotionnelles, mais pour m’inciter à souscrire à des options, pas pour fidéliser. Ce sont par exemple des jours gratuits sur tel ou tel bouquet TV payant. J’ai tendance à ne pas chercher ce types d’offres et à tenter de m’inscrire sur toutes les listes de refus de prospection commerciale, donc je manque peut être des choses.
J’ai eu par contre plusieurs fois des appels téléphoniques de la part de partenaires, toujours pour des bouquets TV. Refusant justement toute prospection commerciale, je le prends assez mal. D’autant qu’il y a refus lors de ces appels de me retirer des bases commerciales de prospection (loi informatique et libertés vous dites ? pas ici).
Côté prix l’offre n’est pas délirante, même si je déteste la mauvaise fois de faire payer des frais à la désinscription et pas à l’inscription. Je déteste encore plus la dernière augmentation liée à la nouvelle box qui facture 6 € de « mise à disposition de la boucle locale ». C’est de la dissimulation volontaire pour prétendre ne pas augmenter les prix alors qu’ils le font, de la réelle mauvaise foi. J’ai failli me désinscrire et partir chez un concurrent à cette époque : pas à cause du prix lui-même, mais à cause de la façon dont ça s’est fait.
Je suis de ceux qui accepteraient de payer plus cher (voire beaucoup plus cher) pour une qualité de service plus importante avec un réel moyen de la vérifier et de contraindre le FAI à l’assurer. Par contre je me moque presque des services additionnels : Qu’on me retire tous les services (box comprise) pour me donner une connexion de meilleure qualité au même prix et je signe de suite.
Service technique
J’appelle peu, voire plus du tout, tellement j’ai été dégouté par le passé. La connexion qui tombe ? « pas eux ». Le débit qui semble divisé par 10 sur certains ports ? « pas eux » (même si finalement ils ont été condamnés pour ça récemment). Internet indisponible ? « pas eux ». Les débits qui baissent « pas eux ». Youtube inutilisable ? « tout va bien » (même si finalement ils acceptent de dire que ça sature).
Au final officiellement il n’y a jamais de problèmes, même temporaires. Concernant des problèmes matériels sur la box ça réagit peut être mieux, mais concernant la connectivité Internet, je n’avais jamais eu de réponse. J’ai arrêté depuis (donc ça a peut être changé, même si j’en doute).
Pour l’anecdote je m’amuse du service client qui me demandait de redémarrer la box et de rappeler. Je rappelle : le service tech me demande encore de redémarrer la box et ne veut pas entendre que ça a déjà été fait. J’ai appelé trois fois, j’ai abandonné. C’était bien entendu un problème de connectivité de leur côté.
Services additionnels
• Enregistrement TV (timeshift et programmé) : deux fois par mois environ
• Utilisation du NAS via pour Time Machine : uniquement pour Time Machine, mais j’ai des problèmes et je suis justement en train de basculer sur mon NAS perso à la place
• Téléphone fixe : très peu, et le fait d’avoir un répondeur hors de mon téléphone (via la TV) est pour moi un réel point négatif
• Replay TV : deux à cinq fois par mois, uniquement le gratuit
• WIFI : ça je m’en sers, en permanence
Je n’utilise pas le reste (blu ray, chaînes TV en lecture, VOD, boites email du FAI, hébergement web du FAI, jeux, etc.). Ce que j’utilise je l’utilise parce que je l’ai. J’ai déjà un NAS à côté, ma TV fait déjà du Replay et sinon autant y brancher le PC, etc. L’enregistrement TV est bien pratique mais si je ne l’avais pas j’aurai mis un peu plus dans ma platine de salon pour l’avoir dessus.
Ce que j’attends c’est une connectivité Internet qui rende totalement inutile tous ces services gérés que je peux trouver ailleurs. Je conçois tout de même que pour des raisons financières, ou pour ceux qui reçoivent mal la TNT, avoir tout sur la box puisse être d’une réelle utilité. Cependant je continue de penser que la course au service additionnel tout en fournissant une connectivité contestable vers certains services Internet essentiels, est un choix qui ne correspond pas à mes besoins.
La box
Les trois pieds de la Freebox Revolution c’est franchement pénible. Impossible de l’empiler correctement avec le reste. Mauvaise idée. Le design est peut être fait par quelqu’un de connu mais je n’en ai rien à faire.
Comme je disais plus haut, si j’avais une meilleure connectivité, je pourrai accepter de ne même pas avoir de BOX : mon modem ADSL, mon boitier TV – DVD, mon NAS, mon téléphone SIP, etc.
Ça n’empêcherait d’ailleurs pas le FAI de diffuser des chaînes de TV, de la téléphonie ou d’autres services, juste que ça tiendrait sur la ligne générale et que ce serait en pleine concurrence libre et non faussée avec d’autres prestataires que mon FAI.
Disons que si la box est pertinente, le blu ray va trop loin, surtout si finalement il est castré car sans sortie audio numérique. Et puis ce qui semble innovant aujourd’hui, ça sera dépassé dans 5 ans. Là il faudra de toutes façons payer pour changer de boitier.
IPv6 ça me parle, et si ce n’est pas encore important pour moi, je sais que ça le deviendra dans le futur.
Et alors ?
Et alors je donne du négatif, mais de ce que j’en ai vu ce n’est pas mieux ailleurs. La connectivité elle-même n’est pas encore au niveau que j’attends mais elle est plutôt bonne et c’est ça que j’achète. On va dire 6/10 donc, parce que tout le reste n’est pas important.
Je suis chez numéricable depuis 5 ans. D’abord en 30mb puis en 100mb.
J’habite un quartier assez mal désservi par l’adsl, puisque les autres fai me proposent du 6 mega pas plus.
Durant ces 5 ans j’ai eu deux gros problemes et je me suis heurté à l’incompétence des hotlines.
Cependant, depuis mon arrivée sur twitter, le compte @numericable réponds trés rapidement et les experts situés à Lyon rappellent. C’est la meilleure facon que j’ai trouvée pour regler mes problemes. De plus, je me sens privilégier. Oui perso je m’en tape des autres je veux que ca marche chez moi.
Niveau qualité de service ca depends beaucoup du temps, de l’heure et du nb de gens connectés sur ce fai dans mon quartier
Donc 8/10 car la tv déconne pas mal (mais je la regarde peu)
Quels sont vos rapports avec votre fournisseur d’accès…
J’en suis membre, et j’en suis fort content. Il m’écoute, il me donne un droit de vote tous les ans en assemblée générale, je peux participer à son fonctionnement.
Son service commercial est-il performant ?
Commercial ? Pour quoi faire ? Un fournisseur d’accès à internet, il me propose un accès à internet, au mieux de la capacité de ma ligne, et voilà tout. Des promotions sur quoi, un internet selon qui ? Plus de services ? Mais il n’y a aucune limitation sur mon accès.
Son support technique est-il réactif et qualifié ?
Diablement, j’ai tout le temps des admins en ligne sur IRC pour m’aider à configurer mon serveur mail à la maison, une ligne RTC à disposition en cas de besoin. Besoin d’un reverse customisé, que mon FAI spoole mes mails pendant mes vacances, envie d’installer un nouveau service, d’un compte FTP, SSH, d’un vrai feed de news, d’un VPN, d’héberger et gérer mon domaine à la maison ? Sans problème.
D’un point de vue global, utilisez-vous tous les services que votre fournisseur propose (web bien entendu, mais également téléphonie, vidéo à la demande, télévision, etc.) ?
Il y a méprise, mon fournisseur d’accès internet propose de l’accès à internet. Tout internet, et rien qu’internet. La téléphonie, il y a des prestataires qui font ça. La télévision, ça n’est jamais diffusé sur internet mais sur des canaux séparés (je parle des box commerciales, là). Internet c’est internet, mon FAI ne mélange pas tout, et n’essaie pas de me vendre de la téloche aussi mauvaise en qualité qu’en contenu sur mon accès.
La qualité de la bande passante / connectivité est-il selon vous satisfaisante ?
Je ne peux pas me plaindre, mais la paire de cuivre n’appartient pas à mon FAI. La connectivité entre mon opérateur et le reste du net est impeccable : pas de bisbilles et de latences massacrées à cause de problèmes de concurrence, c’est redondant, c’est diversifié, ça glisse.
Et la box alors ? parfaite ou imparfaite ? Qu’est ce que LA box parfaite selon vous ?
Le réseau de mon opérateur s’arrête chez mon opérateur. Entre lui et moi, il y a la paire de cuivre. Et chez moi c’est chez moi. Pas de box wifi piratable, pas de mouchard, pas de big brother. La box parfaite c’est celle qui est la plus bête possible et qui fait passer le net, tout le net, rien que le net.
IPv6, ça vous dit quelque chose ?
Oui IPv6 routé en natif, un /48 à la maison comme les grands.
> Son service commercial est-il performant ?
Très, j’ai un contact direct avec eux. Ils ont toujours répondu à mes demandes dans les plus brefs délais (entre 30 secondes et 5 minutes, en gros). Ils sont également très ouvert à toute demande un peu « exotique » au niveau des facilité de paiement. Et pour terminer, sur ce point, le service commercial s’occupe de mon abonnement pas d’essayer de me refourguer des options ou services dont je n’ai pas besoin.
> Son support technique est-il réactif et qualifié ?
Très et très. Ce sont des gens très compétents qui traitent les problèmes rapidement en tenant bien les abonnés au courant de l’avancement des problèmes. Ils sont très réactifs quand il y a besoin.
> D’un point de vue global, utilisez-vous tous les services que votre fournisseur propose (web bien entendu, mais également téléphonie, vidéo à la demande, télévision, etc.) ? La qualité de la bande passante / connectivité est-il selon vous satisfaisante ?
Mon FAI me propose comme service une fourniture d’un accès à l’Internet, c’est tout et c’est bien suffisant. A noter que cela lui permet d’être très performant dans son rôle sans s’éparpiller dans une avalanche de services dont on se passe très facilement.
Et la box alors ? parfaite ou imparfaite ? Qu’est ce que LA box parfaite selon vous ? IPv6, ça vous dit quelque chose ?
Ma box c’est un routeur ADSL qui traînait dans un tiroir depuis un moment. Il fait ce que je lui demande, c’est à dire de me connecter au réseau de mon FAI (et ce dernier connecte son réseau à l’Internet). IPv6 me parler bien, un /48 est routé vers mon routeur et je m’en sers autant que faire se peut de la façon dont j’ai décidé vu que c’est moi qui ait tout configuré.
Au fait (j’allais aussi oublier), mon FAI est un FAI associatif et je n’ai aucunement envie de m’en séparer.
> Son service commercial est-il performant ?
Je n’ai pas besoin d’un service commercial pour me pousser à acheter des options dont je n’ai pas besoin. Je suis un adulte capable de discernement, à même de faire un choix réfléchi sans qu’un vendeur de carpettes reconverti me pousse à prendre l’offre qui lui assure la plus grosse commission.
> Son support technique est-il réactif et qualifié ?
Le support technique est très qualifié, et réactif surtout aux horaires où on en a besoin: le soir, le W.E. Étant donné que la journée en semaine, je bosse donc je ne suis pas disponible pour réparer ma connexion.
> D’un point de vue global, utilisez-vous tous les services que votre fournisseur propose (web bien entendu, mais également téléphonie, vidéo à la demande, télévision, etc.) ?
Je n’utilise que le service d’accès à Internet, et le relais SMTP pour les mails qui me sont destinés. Il n’y a pas de VOD ni de télévision, et tant mieux: ça m’embêterait de payer pour me faire abêtir, je préfère faire ça au bar du coin en buvant des verres. La bande passante ADSL est bien la même partout (elle dépend du fil de cuivre). Quand à la connectivité entre mon FAI et le reste d’Internet, je la trouve très bonne, surtout à comparer les ennuis qui apparaissent chez d’autres FAI (cf les discussions récurrentes sur le Web au sujet de services plus ou moins bridés).
> Et la box alors ? parfaite ou imparfaite ? Qu’est ce que LA box parfaite selon vous ? IPv6, ça vous dit quelque chose ?
La box, c’est moi qui l’ai choisie. Si elle n’est pas parfaite, c’est de ma faute. Et elle est plutôt parfaite je trouve, elle se compose d’un vieux modem ADSL robuste, et d’un PC reconverti en routeur+parefeu+serveur. Bien sûr que IPv6 me dit quelque chose, j’ai un /48 qui arrive chez moi et j’ai tout configuré proprement.
Je n’ai aucune envie de changer de FAI.
Au fait (j’allais oublier), mon FAI est un FAI associatif.
Free
Son service commercial est-il performant ?
inexistant pour ma part, Free c’est une seule et unique offre…
Son support technique est-il réactif et qualifié ?
Pas vraiment eu besoin, juste pour gérer les soucis post-inscription.
j’évite le téléphone, ça coute cher et pas forcément préparé à avoir un client qui s’y connait…
je préfère passer par les NewsGroup, les gars sont très réactifs et sont capables de régler les problèmes eux mêmes. Donc du coup, je dois obligatoirement passer par la connexion d’un ami.
Utilisez-vous tous les services que votre fournisseur propose ?
web, téléphonie IP (dont SIP) de très bonne qualité, NG, TV (dont HD) sans aucun freeze, VOD. Aucun souci, promis. Si désynchro il y a eu c’est la nuit…
Sauf les jeux vidéos sur la box, je n’aime pas, et c’est pas terrible.
Et la box alors ?
la Révolution (V6), moi je l’adore, j’ai eu qq bugs avec le lecteur BD mais cela a été corrigé. L’interface d’admin, Le NAS, c’est génial, le tuner TNT qui encode pour avoir le flux à la volée sur le multi-poste c’est génial aussi… le serveur d’impression so easy… bref je ne vais pas tout lister j’en suis fan. De plus, y’a un blog des dev de Free pour se tenir au courant des dernières MaJ, un twitter actif @LALIGNEDEFREE, pareil pour facebook…
IPv6, ça vous dit quelque chose ?
oui, je l’avais activé, puis on s’aperçoit que les vidéos Youtube rament… alors on remet l’IPv4… juste pour ça… c’est dommage l’IPv6 c’est indispensable pour l’avenir.
Note globale : 7/10 (-1 pour les soucis d’inscription, -1 pour les bugs du lecteur BD, -1 car la perfection n’existe pas)
Utilisateur de Free (collecte puis Dégroupé Total), deux abonnements (depuis 2003 et 2008, le premier en V4 puis V5 – le second en V5 puis V6). Note globale : 7/10.
Je ne suis pas sur d’avoir déjà eu un contact avec le service commercial, j’ai vent d’offres promo (comme les offres Canal) via des sites communautaires (Freenews & co). Ceci dit je n’ai pas vraiment besoin d’être fidélisé.
Le support technique a toujours été réactif. La qualification est discutable mais il ne faut généralement pas attendre trop du support niveau 1. Les problèmes (grillage d’alim, coupure cuivre) ont été réglés rapidement. Si l’on expose bien tous les tests qui ont été fait (hard reboot et tout) on arrive à une résolution sans passer 3H avec le support. Expérience : deux alim grillées (livrée en <24H et <48H), une Freebox HD qui a surchauffée (changée en <10H).
J'utilise à peu près tous les services proposés, même si l'achat d'un NAS à limité l'usage que j'avais de la Freebox Server. On a beaucoup gagné avec la Freebox Player sur l'utilisation de la TV mais je la regarde principalement via le multiposte (j'apprécie le fait d'avoir accès aux chaînes TNT en multiposte avec la dernière Freebox).
La bande passante / connectivité est plus que satisfaisante, j’atteins sans soucis mon débit maxi (hormis qqs soucis avec YT mais ça n'a pas été trop gênant non plus).
Etant un peu joueur (en ligne) j'apprécie le ping qu'on arrive à avoir en activant le fastpath (5-6ms vers Paris depuis Paris et Beauvais).
Concernant les box, elles ne sont pas parfaites mais je considère qu'autant la V5 que la V6 sont au dessus de la concurrence. Beaucoup de fonctionnalités, d'innovations, des MAJ régulières.
Concernant l'ipv6 il est activé depuis que c'est possible et je suis content que mon FAI le propose (on pourra débattre sur le fait que ce soit pas de l'ipv6 natif). Je suis toujours "content" de voir des adresses ipv6 de peer en P2P (pour télécharger mes distrib linux bien sur).
La seule raison qui me ferait (et probablement "fera" d'ici peu) quitter Free c'est le raccordement de mon domicile en FTTH par SFR avant Free (déjà fait par Orange mais très peu pour moi niveau tarifs/box, idem pour NC mais non merci le FTTLA).
Utilisateur de Nerim à titre perso (et chez certains clients) et très content du service (9/10 puisque la perfection n’existe pas).
- le service commercial est plutôt discret. Le seul contact que j’ai eu était lors de l’abonnement. Efficace sur cette étape. Les offres promotionnelles sont très rares et les nouvelles offres (type téléphonie) font l’objet d’un mail informatif et c’est tout… Ca me convient tout à fait, je ne suis pas fan du matraquage dans le genre Orange.
- le service technique, ça dépend. Pour des petits soucis, les newsgroups nerim.* sont diablement efficaces (M. Bouaziz himself participe et donne des informations claires et précises sur les causes, les étapes de résolution) et les problèmes réglés rapidement (moins de 4h, sauf si le problème vient d’un fournisseur auquel cas, le délai est variable). Pour les soucis un peu plus impactants (type coupure), le problème venait à chaque fois de l’opérateur (FT/SFR). Le support technique s’est contenté de remonter le problème au GAMOT qui a ensuite fait le necessaire. A noter que pour une coupure longue (>24h), il a fallu rappeler le support pour savoir où en était l’intervention. Un service pro-actif (ex. un coup de fil pour expliquer l’origine du problème et le ETR) aurait été apprécié dans ce cas. Le temps d’attente était toujours assez court.
- les services proposés ne sont pas tous utilisés. Mais DNS secondaire, MX secondaire fonctionnent très bien et sont simple à mettre en place (un mail, activé dans les 4h). A noter qu’il n’y a aucun filtrage, ni DNS menteur, ni ce genre de chose et c’est très appréciable.
Egalement utilisateur de l’offre Free dégroupé en parallèle (07/10) :
- le service commercial est également discret. Un courrier ou un mail de temps en temps.
- le service technique est un petit peu pitoyable au téléphone, qui n’écoute pas ce qu’on lui dit et ne fait que suivre ses fiches. Le dépechement d’un technicien sur site est également comique, il arrive avec son speedtouch et fait son test de synchro puis repart sans donner de détails (ni de nouvelles d’ailleurs). Au final, c’était juste un problème d’adresse MAC mais il a fallu se battre pendant plusieurs jours pour obtenir une résolution.
- les services proposés (surf, TV, téléphonie) sont de très bonne qualité globalement. La Freebox HD beneficie souvent de petites améliorations appréciables même si des bugs apparaissent souvent entre deux mises à jour.